Klachtenreglement

1. Algemene bepalingen

In dit reglement wordt onder de hierna aangegeven begrippen het volgende verstaan:

1.1 Klacht: Een uiting van ontevredenheid over het handelen of niet handelen van Loper of één van haar medewerkers, met betrekking tot werkzaamheden die Loper of een van haar medewerkers ten behoeve van de klager heeft verricht.

1.2 Klager: De persoon jegens wie de gedraging dan wel uitlating heeft plaatsgevonden of de vertegenwoordiger daarvan.

1.3 Medewerker: De medewerker van Loper waartegen de klacht is ingediend. Onder medewerker wordt mede verstaan een derde, die in opdracht van Loper werkzaamheden ten behoeve van klager heeft verricht.

2. Indienen van een klacht

2.1 Een klacht kan schriftelijk worden ingediend door de klager die te maken heeft met de activiteiten van Loper en kan worden verstuurd naar klacht@loper.nl. Vermeld hierbij altijd duidelijk de volgende gegevens:

• de naam en het adres van de klager alsmede telefoonnummer en e-mailadres van de klager. Dit om afhandeling van de klacht zo spoedig mogelijk te laten verlopen;
• de naam van de medewerker op wiens gedraging dan wel uitlating de klacht betrekking heeft;
• de datum waarop de gedraging dan wel uitlating waarop de klacht betrekking heeft, heeft plaatsgevonden;
• een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft.

De klager kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten vertegenwoordigen.

2.2 Anonieme klachten hoeven niet in behandeling te worden genomen.

2.3 Van behandeling van een klacht kan worden afgezien indien:

• meer dan één jaar is verstreken nadat het handelen, waarover wordt geklaagd, heeft plaatsgevonden;
• al eerder een klacht hierover ingediend is geweest door dezelfde klager;
• de gedraging of uitlating aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie is onderworpen of deel uitmaakt van een opsporingsonderzoek naar aanleiding van een strafbaar feit;
• de klacht niet voldoet aan de gestelde eisen in artikel 2.1. en de klager in de gelegenheid is gesteld om de klacht aan te vullen maar dit heeft nagelaten.

3. Behandeling van een klacht

Klachten worden in eerste aanleg behandeld door de klachtenfunctionaris van Loper. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en is niet betrokken geweest bij de gedraging of uitlating waar de klacht betrekking op heeft. Mocht de klacht daarna nog steeds bestaan dan zal de klacht opgepakt worden door een directielid van Loper die niet bij de klacht betrokken is geweest.

4. Ontvangstbevestiging

4.1 De ontvangst van de klacht en het verdere verloop van het proces wordt binnen zeven dagen door Loper schriftelijk bevestigd. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen zal Loper omschrijven om welke van de in artikel 2.3. genoemde redenen de klacht niet in behandeling wordt genomen.

4.2 Aan de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

5. Horen van de klager en medewerker op wie de klacht betrekking heeft

5.1 De klager en de medewerker op wiens gedraging of uitlating de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld zijn of haar standpunten mondeling toe te lichten.

5.2 Van de toelichting wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Het verslag wordt aan de klager en de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, toegezonden.

6. Beantwoording van de klacht

6.1 Bij de behandeling van een klacht geldt een behandelingstermijn van vier weken.

6.2 Indien de behandeling van een klacht niet kan worden afgerond binnen de termijn van 4 weken, zoals vernoemd in artikel 6.1, ontvangt de klager daarvan schriftelijk bericht met de mededeling dat binnen een nieuwe termijn van twee weken de beantwoording tegemoet kan worden gezien.

6.3 De beslissing op de klacht wordt schriftelijk aan de klager medegedeeld.

6.4 De beslissing op de klacht bevat ten minste een weergave van de klacht en de onderliggende feiten van partijen zoals die aan de klachtenfunctionaris zijn gepresenteerd, alsmede een oordeel over de klacht en eventuele maatregelen die zijn of worden ondernomen naar aanleiding van de bevindingen.

6.5 Het oordeel houdt in, dat de klacht (deels) gegrond of ongegrond wordt bevonden. In bijzondere gevallen kan de klachtenfunctionaris oordelen dat een oordeel over de klacht achterwege blijft.

6.6 Indien een klacht ongegrond wordt bevonden, dan wordt de klager erop gewezen dat hij/zij zich met zijn/haar klacht kan wenden tot een directielid van Loper.

6.7 Wanneer de klager niet de opdrachtgever van Loper is, maar de klacht wel ziet op dienstverlening die Loper voor een specifieke opdrachtgever uitvoert, dan wordt klager erop gewezen zich eerst met zijn/haar klacht tot de opdrachtgever te wenden. Opdrachtgever heeft vervolgens de mogelijkheid zich te wenden tot een directielid van Loper.

7. Rapportage over de klachtenprocedure

7.1 Iedere drie maanden of zoveel vaker als dit noodzakelijk wordt geacht, worden als onderdeel van de managementanalyse de klachten geanalyseerd op aantal, aard en oorzaak. Aan de hand van deze analyse worden maatregelen geformuleerd.

7.2 Een opdrachtgever van Loper kan verzoeken periodiek een rapportage te ontvangen over de behandeling van klachten van haar cliënten. Deze rapportage zal geen persoonsgegevens als bedoeld in de Algemene Verordening Gegevensbescherming bevatten.

8. Verwijzing naar de rechter

8.1 Indien klager, na behandeling van de klacht door Loper, niet tevreden is met de afhandeling van de klacht, dan kan klager de klacht/ vordering desgewenst ter beoordeling voorleggen aan de bevoegde civiele rechter.